【摘要】近年来医疗纠纷明显增多，医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋突出，尤其是院外急救工作要求提供的快捷、准确的诊疗方式更易造成医患矛盾的日趋突出，且有愈演愈烈之势，已成为一个突出的社会问题。造成医患关系紧张的原因是多方面的：医疗机构管理不善，服务不到位，药品价格虚高，医院不合理的收费，都引起患者的不满；个别医护人员医德医风欠缺，医疗技术不精，服务态度不佳，缺乏和患者的沟通，造成医患对立；人们对健康的要求普遍提高，自我保护意识明显增强，但对医疗工作的高风险性、不确定性缺乏了解，对治疗结果的期望期望值过高，也是造成医患关系紧张的重要原因；而少数媒体对医患矛盾不合事实、不负责任的宣染报道，也往往起了推波助澜的作用。但更重要的是，我国医疗服务立法滞后，没有一部合适的法律来调整医患关系，而医疗风险责任保险的机制又尚未建立，医患双方的权利义务无法从法律上规范，出现医疗纠纷时得不到合理的处理和补偿，这是造成医患对立、矛盾激化的根本原因。我们主张通过完善医疗立法，来规范改善医患关系。

     【正文】  改革开放20余年，特别是近10年来，我国医患矛盾的激化已经成为公众关注的焦点，在呼唤法律手段解决医患纠纷的同时，人们也开始注意到社会人文因素（包括社会环境、伦理、心理、法律意识等等）对医患关系的深层影响，导致医患矛盾的因素是多方面的，而医务人员缺乏对患者的人文关怀是引发医患纠纷的重要原因之一。

     医患信息不对称

     1、在医患关系中，病人通常不具备医疗专业知识和技能，不得不依赖于医生提供的专业治疗手段来实现其康复的目的。从这个角度而言，在医患关系中病人处于相对弱势地位。相反，医方则处于掌握专业技术知识和技能的强势地位。正是信息不对称，所以患方基于关注自身生命健康的考虑迫切要求了解相关的诊断治疗情况。如果此时患者不能从医生那里获得其需要的信息，或者说仅仅是因为人为的原因导致信息沟通不畅，那都可能成为医患矛盾的起源。

    2、医患信任的危机

    医疗服务是一种涉及患者生命健康权的特殊服务。这种服务的特殊性决定了医患双方只有在高度信任的基础上，才可能在医疗活动中保持良好的合作关系。目前，我国在计划经济向市场经济转轨的变革中，受利益驱动等复杂因素影响，社会诚信受到了前所未有的考验。医疗卫生行业少数从业人员唯利是图，致患者“小病大治”的案例在社会上造成了极其恶劣的影响，严重伤害了医患双方的传统感情，由此导致了社会大众对医疗行业的信任危机。某大学专家组曾对30所医院进行调查的结果显示，病人对医务人员不信任的比例达43.8%，医务人员认为双方信任比例仅为25.9%.

    3、医患理念冲突

    伴随着社会的重大变革，物质文化生活的不断丰富，社会人群受教育程度的日益提高，服务行业亦日趋走向成熟。社会民众在接受众多服务行业的服务而得到来年搞好体验的同时，却发现在医疗这个特殊的服务行业里，他们支付了较之以往高昂数倍、甚至数十倍的费用，得到的仍然是“冷、硬、顶”式的待遇。如此强烈的反差显然令人难以接受。从国内目前教学模式看，无论高校教育和毕业后的医学继续教育，医学生和医务人员较少接受过医学伦理学、医学心理学、医事法律等相关的人文教育及实践培训，而这些却都是与医患沟通密切相关的学科。一旦踏入工作岗位，医务人员服务理念的滞后、人文知识的欠缺便以不同程度和不同方式显现出来。例如不愿向患者多作解释，不愿多听患者的意见，对患者不够尊重，不太理解对方的情绪等。医务人员整体上缺乏对患者的人文关怀与情感交流加剧了医患矛盾。

     4、医患法律意识差异

    随着国家大力推动法治进程，各种法律知识的宣传普及使得国民的法律意识得到了极大的提高，而现代化传播媒介的高速发展又满足了社会民众多渠道获取法律知识的需求。然后，与此同时，具有较高文化素质的医生们刻苦学习的仍然还是医学知识，普遍重视专业技能的提高而忽略法律知识的学习。当面对社会民众法律意识的普遍觉醒，面对法律环境的巨大变革，面对患者们从“义务本位”向“举证倒置”这些陌生的法律词汇时，缺乏法律知识的医务人员便无从以对。这也是导致医患纠纷频发的重要原因。

    北京急救网络院前56例信访案例分析：

    05年上半年北京急救网络管理科共受理有关急救网络站问题的人民来信、来访共56件，其中投诉26起，占总出车数量4.38 ‰。的表扬30件（包括授予锦旗1面，3.15质量万里行优质服务1件），占总出车数量的5 ‰，投诉答复满意度96%。

05年（1月1日-8月18日）信访统计表

 北京急救网络“信访”问题分析表

    经统计分析，总结人民来信、来访中投诉常见问题包括以下几个方面：

    一、医疗质量问题3件，占总投诉件数的11%

    如：出车时没给病人做检查，途中病人解大便，嫌有异味，医生座到驾驶室内，到医院后病人死亡。（昌平）

    二、服务态度问题8件，占总投诉比例22%;

    如：有工地施工吊塔砸落在地，有人给120打电话要车到现场，某站的司机给此人打电话说多管闲事。（东城）

    如：一80多岁心衰病人，要车时家属说的病情较重，所以医生带的抢救设备较多，但医生一见病人发现病情并没有家属说的那么严重就说：“哪那么重呀，不是还活着吗？”（东城）

    三、不帮抬病人的9例，占总投诉比例34%

    四、收费问题有19件，占总投诉件数的73%

        如：一病人由友谊转天坛，收费118元，车费收76元，多收40元，退40元。（朝阳）

        如：一病人家住大红厂要车到六院，收车费140元。讲是在农大执行完任务后接的此任务。（东城）

    五、乱转病人3件，占总投诉件数11%

    如：病人脑出血，要求去垂阳柳，结果送万杰医院。（朝阳）

    如：有一病人家在花市，要求送同仁，可送到沙子口医院，收了600多元。（朝阳）

    六、医保执行不到位，7%

    如：病人要车，车费、诊费开据一张发票。（门头沟、通州分中心）

    七、解释工作不到位，19%

    如：有一些患者投诉收费高，经站里解释，将明细告诉家属后，家属表示理解，说明医生给病人开发票时解释工作不到位。

     改进措施

     一、从微观上：

     1、假如我是一个病人，开展换位思考，增进医护人员对病人的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。必须随时观察病人生命体征的变化。

     2、增强对病人的责任心，树立良好的医德医风，强化服务意识、服务理念，以人为本，增进人文关怀理念。

     3、全体职工要认真逐条学习北京市物价局制定的收费标准，严格按物价规定执行，严禁乱收费现象再度发生。

    4、救护车上收费标准公示，让百姓用车放心。

    5、领导高度重视，才是医疗质量、服务态度工作取胜的宝。

    6、落实各项规章制度，管理制度。

    7、加大奖惩力度，调动职工的工作积极性、主动性。

    8、多开展病例讨论、进修学习，不断提高业务水平。

    9、增强服务意识的同时加强医务人员的自身保护，为院前工作人员申请意外伤害保险。

    二、从宏观上：

    近年来医疗纠纷明显增多，医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋突出，尤其是院外急救工作要求提供的快捷、准确的诊疗方式更易造成医患矛盾的日趋突出，且有愈演愈烈之势，已成为一个突出的社会问题。造成医患关系紧张的原因是多方面的：医疗机构管理不善，服务不到位，药品价格虚高，医院不合理的收费，都引起患者的不满；个别医护人员医德医风欠缺，医疗技术不精，服务态度不佳，缺乏和患者的沟通，造成医患对立；人们对健康的要求普遍提高，自我保护意识明显增强，但对医疗工作的高风险性、不确定性缺乏了解，对治疗结果的期望期望值过高，也是造成医患关系紧张的重要原因；而少数媒体对医患矛盾不合事实、不负责任的宣染报道，也往往起了推波助澜的作用。但更重要的是，我国医疗服务立法滞后，没有一部合适的法律来调整医患关系，而医疗风险责任保险的机制又尚未建立，医患双方的权利义务无法从法律上规范，出现医疗纠纷时得不到合理的处理和补偿，这是造成医患对立、矛盾激化的根本原因。我们主张通过完善医疗立法，来规范改善医患关系。

     三、 弘扬白求恩精神，创建人民满意医院

     北京“120急救” 服务公开向社会承诺，凑响了“满意在救护车上、满意在急救现场”之曲。

    2005年3月12日， 恰逢中国质量万里行调查监督部长李敬凯对北京市服务进行明察暗访。一位郑州市领导在京开会期间，出现心慌不适，质量万里行的李部长拨打了“120”急救电话，120亚运村急救站医生李凛、护士冯娜、司机张群德迅速到达现场，诊疗过程的快捷和业务的熟练表现出良好的工作状态，李部长对此非常满意，并将其作为今年3.15暗访120的实地演习。

     2005年3月16日，患者李素娟来信，对东城急救站的马中华医生、李颖护士、张金祥司机表示感谢。她说：“我一人生活了70多年了，3月14日晚一点半，我感到不好受，连吃了3片降压药，血压又下来了，造成心脑血管供血不好，我拨打了120急救电话，没想到放下电话10分钟车就到了，他们迅速给我做了检查、治疗，还给我倒水，那态度真好，我不知怎么感谢他们”。

     配合卫生部开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，按照北京市卫生局的“创建人民满意医院”活动要求，结合北京急救中心“120急救服务公开承诺”，120急救网络各成员单位作为120急救系统中的一分子，将携手共创“满意在救护车上、满意在急救现场”的服务新风，把温暖送到每个病人的心中。

     四、搭建以人为本的医患平台

    英国学者列克斯在一篇著名的医学教育报告中指出，把医学作为一种技术来掌握是非人道的，因为医疗服务的对象是生病的人，其核心应该是为人服务。作为一名合格的医生，他既要面对患者身体上的疾病，又要面对患者个人的情感需求。医务人员还必须认识到：单纯依靠医疗技术是无法有效地为病人服务的，医学还需要人文理念的在支持。面对放弃还是继续生死抉择，医生的沟通能力与他的医疗技术同等重要；因为他必须要取得患方的充分的理解、信任和支持，才能获得为病人争取成功治疗的机会。在这里，我们可以看到医生掌握一定沟通交流技巧的重要性。只有这样，我们医生才可能准确地表达自己为病人治疗和希望他们早日康复的良苦用心，从而令病人发自内心地做出理解和尊重医生的选择。这就是世界医学联合会著名的《富岗宣言》所说：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”

     1、 医患沟通制度

    医患沟通制度不等同于传统意义上的“医德医风”教育，但两者也有一定的联系。后者是对于行医职业道德的原则性要求，相对比较抽象，而医患沟通则涉及到更为深刻的人文概念和对各种具体的操作规范和技巧的掌握，相对比较具体且便于医务人员领会和操作。医患沟通的制度化，将促进医务人员更加关注医患和自身之间的权利和义务，彻底改变目前卫生行业被动灌输卫生法律法规知识的局面，推进医疗服务的法制化进程。面对日趋紧张的医患关系，以医患沟通之度的建立为契机，规范医务人员的言行举止，创造对病人的尊重、理解和爱护的人为氛围，以此增强医患之间的相互信任，建立新型的医患合作关系，这不失为医疗机构为进行符合社会发展的变革而做出的明智选择。

    2、 自律和维权的关系

    这里所说的“自律”和“维权”系针对医方而言。医务人员应当在熟悉其法定权利义务的前提下，自觉履行应尽的义务。履行义务是维护权力的前提，不履行义务也就丧失了权力。自律首先意味着自觉遵守法律、纪律和职业道德，即遵纪守法，认真履行其应尽的各种义务。在医患沟通里，自律要求医生通过各种方式尊重患者及其权利。法律是永远站在守法者的一边。谁遵守了法律，法律就会保护谁的权益，这就是维权。医务人员在履行了法定义务的同时也必将享有法律所保护的权利。所以，权利与义务是相互对应、形影不离的，世上没有绝对的义务，也没有绝对的权利。正如马克思所言：“没有无义务的权利，也没有无权利的义务：。更有学社从逻辑推导上认为：”权利是正数，义务是负数，而正数与负数的绝对值总是相等的。“医方的权利患方的义务，患方的权利也正是医方的义务，医患沟通则是将二者融洽衔接。没有良好的守法意识、严密的工作纪律和高尚的职业道德就不可能做好沟通工作，而且会损害医患双方的合法权。