来自湖南冷水滩的唐荣民带着患了精神病的姐姐近日到福田区信访大厅上访。在一个下午的时间里，唐荣民解决了姐姐后半生治疗和生活的关键问题。通过接访员的帮助，唐先生先后为姐姐在华富派出所找到了沉淀多年的户籍材料并开具了证明，在区民政窗口申办了低保手续，在区残联窗口申报了残疾证。有了这些手续，唐先生的姐姐将可以选择在市康宁医院或某康复疗养院进行免费治疗。

　　唐先生的姐姐是福田信访大厅运行以来实施阳光信访的众多受益者之中的一位。区信访办主任杨忠民向记者介绍，信访大厅11月19日启用至今的一个月时间里，区信访大厅窗口共受理来访案件704宗1294人次。其中到期办结459宗，到期办结率96％，当场解决41宗，占受理总量的5％。目前福田区、街道、社区三级信访平台已全面建成运行，信访平台初步实现了网络化、信息化，操作规范透明、监控及时有力。

　　温馨接待拉近心理距离

　　上访人吴某为生活救助来到信访大厅，大厅导访员立即热情迎上，将其引导到综合接访窗口，并为其倒上一杯热茶。一杯热茶、一句问候拉近了上访人和政府的心理距离，给在困境中的上访群体有了阳光一般的温情。

　　走进区信访大厅，感受温馨、有序、规范、负责的接待气围。在“一口受理”的体制框架和有序管理中，在导访员的微笑服务和有序引导下，在接访人的认真倾听和积极办理中，昔日来访人动辄高声喧哗、摔杯砸椅的现象荡然无存。取而代之的是井然有序的办公秩序和来访群众的满意笑脸。“来信访大厅上访，我们不验身份证，为的是让当事人多一份归属感。”区委常委、区两办主任告诉记者。

　　上访人唐荣民说，一个门进来，就可办好涉及到公安、民政、残联等多个部门的手续，而在以前为跑一个部门就要摸错多个门。据介绍，福田区信访大厅可以与全区各行政职能部门窗口实现零距离对接，减少了中转环节。福田的特色在于，信访大厅与行政服务大厅推行“一厅两用、一岗双责”模式。除首批进驻的司法、民政、城管、建设、环保等单位构成综合接访窗口外，有31个行政单位窗口在承办原有行政许可业务的同时，承担本单位信访事项。信访业务与行政许可业务做到流程不交叉、效率不减、服务质量不下降。

　　上访人离开信访大厅都要按一次电子台，对接访员的满意度打分。信访大厅综合接访窗口及31个行政单位窗口均设有电子台，标明接访人的姓名、单位等信息，来访人对接访人的态度、办理结果等事项是否满意，均可点击电子台上的满意度调查按钮，进入区阳光理政政务平台留下宝贵意见。对接访量、结案量、群众满意度等进行数据管理，实行日清、周结、月通报、半年考核、年终总评。在量化目标考核机制的激励下，接访工作人员深感压力与责任，作风更加扎实，服务更加到位。

　　机制创新着眼源头控制

　　在信访大厅，记者了解到一批积案要案在新平台新机制下得以化解或接近化解。水围村民香港籍人士庄学良房屋拆迁补偿安置问题，历时17年，此次通过区信访办联动机制得以解决。孙某伤残赔偿案当事人上访九年，此次通过大厅联办机制限期结案事了。

　　福田信访数量呈现一升一降折射出政府效能提升，化解矛盾的能力在提升。由于信访大厅实行一口受理、五级调处、一口结案，信访问题解决力度和成效明显提高。一是初信初访受理量上升。信访大厅启用以来，区信访大厅、劳动、公安、检察院、法院等信访受理初访量704宗，呈现集中化趋势。初访受理量明显上升，初访化解成功率89％。二是重信重访率下降。通过信访大厅不断加大初信初访解决力度，重信重访量明显下降，信访大厅启用以来，共受理重访81宗，环比降低31％。重信重访量下降表明一批老上访户的案件得到化解。

　　福田区委书记李平、区长张青山表示，新时期福田区阳光信访的目标任务有以下三个：一是通过有效的机制创新，着眼于源头控制，实现全区信访总量逐年大幅下降、存量整体消减。这需要从源头上、机制创新上做足文章。在这方面，福田区正进行量化责任机制，部门倒逼机制，力图在这方面有所突破。二是通过领导大接访、大下访，积案化解，街道维稳信访综治中心现场处置，将大量问题消除和解决在基层和初始阶段。三是依托信访大厅的联动机制，使辖区内的信访得到集中处置和解决。

　　依托信访大厅开展多元化的联席会议，正在成为福田区“案结事了”的主要载体。在仅仅一个月的运作中，全区一批“骨头案”迎刃而解。在全区近期梳理的49宗积案中，“案结事了”达19起，占全区积案的30％。

　　阳光信访带来突破

　　黄青山

　　在跟随福田区委书记李平的多次接访、下访活动中，记者亲历了阳光信访的温馨细节。辖区上访户李老师儿子在某学校上体育课猝死，教育部门牵头，家长与学校谈起补偿问题半年没有结果，家长心中的火气越积越重。李平在调处过程中特别强调，孩子死了，学校和教育局应该第一时间登门慰问。只有感情拉近了，才能产生互信、有效沟通。后来相关单位带着果篮和慰问金慰问了当事人，家长的对立情绪归于理性，为后期成功调解创造了条件。

　　在多个民生接访案件中，记者感到，信访调处的最大优势就是能够把法、情、理有机地结合在一起，而不仅仅是机械地摆出一条条刚性的法规。而要做到这一点，就要各级领导干部和信访接待人员对上访群众怀着深厚的感情，对信访维稳怀着高度的责任感、使命感。

　　阳光信访，政府需要有纠正自身过失的勇气。这是一种突破，只有这种突破才能破解一批历史遗留积案、要案。国庆前夕，李平率各部门负责人登门慰问老上访户孙老夫妇。乘车返回途中的车内，李平对随访的公安、法院负责人说，近年多起法院判决难以息诉，一些执法案件又转化为信访案件。其中教训要认真总结。这里既有少数当事人不能理性接受判决结果的原因，也有执法部门不作为、迟作为留下的后遗症。对待这类案件，执法部门不要护短，要解剖案例，让公、检、法队伍都受到法制教育。

　　新闻链接

　　福田阳光信访案例

　　港籍上访户得到合理赔偿

　　原水围村香港籍人士庄学良系福田街道老上访户，因其水围村的祖屋在1992年的旧村改造中与水围实业股份公司无法就房屋拆迁补偿安置问题达成一致而产生纠纷。其自2006年起采取重复上访的方式要求政府协调解决拆迁补偿事项。

　　在区信访办的部署下，区信访办王建柱助理调研员与薛飞同志通过近半年30次走访，收集相关历史材料，做当事人双方思想工作，缓和了双方情绪。11月2日下午，区信访办、福田街道办、深圳市国土和规划委在水围股份公司会议室为此事专门召开拆迁补偿安置问题的协调会议。市规划国土委负责人分析了这一问题迟迟不能解决的历史原因，并提出解决思路。庄学良等9名当事人表示十分感谢政府部门特别是国土部门的出面指导，愿意协商化解问题。在各部门和律师的见证下，经由双方平等协商达成了补偿安置协议。约定由水围股份公司赔偿庄学良等9人5套房产、5块宅基地及190万元补偿金作为拆迁安置补偿。

　　成功化解某连锁总部纠纷

　　受国际经济不确定因素影响，经营品牌时装的ＩＴＡＴ连锁集团经营难以为继，无法正常发放工资，引发不安定因素。ＩＴＡＴ集团今年5月份以来拖欠全国各地500多家销售网点1．6万店铺员工几千万元工资。根据区维稳信访部门的预警，莲花街道办牵头，第一时间组织维稳、劳动、信访、公安等部门人员和律师成立工作组进驻ＩＴＡＴ集团总部，及时有效地稳定数百名员工的情绪。工作组根据法律法规，以最快速度制订了清算和补偿方案，由于处置有效，未因欠薪问题引发群体性事件。

　　快速平息重大劳资纠纷

　　2009年7月下旬，位于福田八卦一路鹏益花园的深圳市春天的故事酒店管理服务有限公司因经营不善关闭，78名员工就工资和经济补偿结算问题与用人单位产生争议。

　　7月25日区劳动局在排查中发现这一隐患后，立即启动流动仲裁机制，指派仲裁员上门为双方提供法律服务，引导员工遵循法律途径解决纠纷。同时监察、仲裁、信访三个部门迅速组成联合小组与双方当事人沟通。其间经调解人员做工作，用人单位同意于31日一次性支付员工工资，员工同意放弃经济补偿金及其他要求。通过“三合一”联合调处和流动仲裁的信访维稳机制，该局仅用4天时间就成功化解一起群体性欠薪事件。

　　(黄青山 冼燕艳）