信访问题就是民生问题，抓好信访工作就抓住了构建和谐社会的根本。我们始终坚持“以人为本、信访为民”的工作理念，不断探索和创新信访工作机制，积极妥善化解各类矛盾纠纷，充分发挥了信访工作在构建和谐社会中的独特作用。
 
    一、具体做法
    一是抓认识，思想先行。面对城关区社会矛盾多、经济纠纷多、遗留问题多、稳控对象多和人事分离多的现状，我们要求全区干部深刻认识新时期信访工作的长期性、艰巨性和复杂性，牢固树立“发展是第一要务，稳定是第一责任”的观念，以积极正确的态度看待信访问题，全力做好信访工作。二是抓责任，领导带头。全区各级领导干部把信访工作摆在更加突出的位置，形成了主要领导带头抓、分管领导直接抓、其他领导合力抓，一级抓一级、层层抓落实的信访工作领导责任体系；实行了包案领导接访、约访、下访、挂牌督办等制度，通过领导带头、部门联动，信访工作责任得到有效落实。三是抓态度，处置得当。在信访工作中，坚持“感情是良药，爱心是偏方；态度决定成败，方法决定成效”的理念。在具体工作中，始终把上访群众视为亲人，端正接待上访群众的态度，不断改进工作作风，带着深厚的感情与他们交流，让他们的“苦’’在推心置腹中得到了倾诉；带着满腔的热情去做工作，让他们的“怨”在春风化雨中得到了消融。四是抓素质，依法重理。从政治思想、职业道德、工作作风、业务能力等方面入手，进一步充实加强信访部门的领导班子和干部队伍建设，大力开展“内强素质、外树形象’’活动，不断提高依法处理信访问题的能力。五是抓协调，合力攻坚。充分发挥党委、政府的主导作用，有效整合社会管理资源，建立起了部门协调、统筹兼顾、分工协作、各负其责、齐抓共管的大信访工作格局；实行了信访联席会议、联合下基层调研督办、现场办公、联合“会诊”、组织律师参与信访接待、推行信访听证会等制度和方法，取得了明显效果。六是抓投入，财力保障。坚持每年在财政预算中预留100万元作为信访稳控资金，拿出500万元作为救助资金，今年又从项目建设资金中调整2000万元用于解决突出信访问题，一些久拖不决的信访问题得到了很好的解决。七是抓机制，长效管用。在不断摸索和反复实践中，建立了一套事前预防、事中化解、事后追究的长效机制，如信访信息汇集分析制度、信访问题排查化解机制、信访联席会议制度、领导包案制度、信访日常接待制度、案件限时办理制度等，使信访工作步入了科学化、规范化、长效化的轨道。八是抓落实，案结事了。坚持既治“标”又治“本”，做到“重视初访、抓牢重访，因人而宜、因案施策”，从注重结案率向提高息诉罢访率转变。对初访问题力争当场答复、当场解决。对于重访问题，确定包案领导、责任单位并列出时间表，争取“案结”的同时做到“事了”。对积压多年的“老大难”案件，按照“不限原调查结论、不限原处理意见、不限原领导表态”的原则，合情、合理、合法解决。九是抓考核，追究问责。坚持把信访工作纳入全区目标考核体系，按照“属地管理”、“分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则，与街道、部门签订了信访工作目标责任书，实施情况通报、诫勉谈话、督查督办等制度，严格责任追究，确保了“四个一批”、“四个下降”和“一个提高”目标的实现。十是抓发展，源头治理。坚持科学发展、和谐发展、率先发展，深入实施“五大战略”，着力发展“三大产业”，为解决信访诉求创造了良好条件，为改善民生、保障民生奠定了坚实的物质基础。
 
    二、初步成效
 
    一是思想认识进一步统一。全区上下树立了“和谐之本在民生，民生之难在信访”的思想，把做好信访工作提升到执政为民、构建和谐社会的高度，作为改善民生、促进民和、确保民安的重要手段，列入党和政府工作的重要议事日程，高度关注，经常研究，强化措施，狠抓落实，全区上下对信访工作的认识不断提高，已经形成了抓信访就是抓民生的统一思想。二是工作格局进一步形成。通过不断探索和反复实践，在工作中逐步建立起了党委政府统一领导，主管部门协调指导，区、街道（部门）、社区（村）三级网络通力协作，联席会议集中督办，领导包案攻坚破难，责任追究确保成效的领导有力、联动有序、运转有效的“大信访”工作格局，保证了大量信访事项、矛盾纠纷和疑难问题的及时处置和解决。三是信访渠道进一步畅通。通过加强领导、健全机构、完善网络、规范制度、细化流程，特别是结合区情研究出台了《城关区信访工作实施办法》，信访工作的体制不断健全，群众诉求的渠道逐步畅通，信访案件解决的途径更加灵活。四是突出问题进一步解决。在去年开展的“万名干部下基层集中排查调处矛盾纠纷”活动中，共排摸调处矛盾纠纷532起，妥善处置重大群体性事件71起；今年7月“区委书记大接访”活动开展以来，共受理群众上访105批68件，已经解决54件，14件正在解决，解决率达到80％。特别是妥善处置了部分买断工龄退休职工进入社保等重大信访件，带动了一系列涉及群众利益诉求的重难点信访件的有力解决。五是执政形象进一步提升。区委、区政府对信访工作的空前重视和加强，对群众诉求的真切关注和维护，对难点问题的妥善处置和解决，诠释了“立党为公、执政为民”的深刻内涵，形成了政府有效服务、民意充分表达、诉求不断解决、社会基础稳定的良好局面，极大地消除了上访群众的激动和对立情绪，赢得了群众的信任、依赖、支持和拥护，树立了良好的执政形象。六是干群关系进一步密切。由于各级领导和干部在热情诚恳的“接访”中听民声、解民意、分民忧，在耐心细致的“下访”中察民情、化民怨、帮民困，努力做到问题不查清不放过，问题不解决不放过，群众不息诉不放过，切实拉近了与人民群众之间的距离，增进了相互之间的信任，极大地密切了干群关系。
 
    三、几点体会
 
    一是全局性的问题靠联合解决。对涉及面广、影响全局的信访问题，通过区级领导协调部门联合接访、确定集中调处日联合调解、疑难杂案邀请专业人士联合商处、争议案件召开听证会联合评定等方式进行化解。二是涉法性问题靠法律解决。针对涉法问题，通过依法处理。属司法机关处理的涉法涉诉信访问题，积极引导信访者向司法机关反映，通过法律手段解决。三是民间性问题靠群众解决。对于民间纠纷，通过充分发挥村情民意恳谈会、对话会、企业谈心会和民间调解组织的作用，引导群众面对面交流恳谈、解决问题，避免小矛盾扩大化、小纠纷信访化。四是决策性问题靠科学程序解决。对于重大决策，通过决策前听证、决策中协商、决策后跟踪等程序，把群众要求想在决策前，把群众工作做在执行前，把群众利益落实在实施前，防止因政策因素导致信访问题的发生。五是苗头性问题靠排查解决。积极坚持“重心下移、关口前移、责任下移”，把信访工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来。对可能由人民内部矛盾引发的群体性事件，预警在先，苗头性问题早知道；教育在先，重点对象早转化；调解在先，矛盾纠纷早处理；控制在先，敏感时期早防范，有效防止问题的积累和矛盾的激化。六是初访性问题靠随访随接解决。高度重视并认真解决群众初信初访反映的问题，抓早、抓小、抓苗头，做到事事有回音，件件有着落，防止问题积累、矛盾激化。七是重访性问题靠“下访”解决。针对部分重访问题具有的延续时间长、牵涉部门多、问题较复杂、情绪较对立等特点，包案领导带案“下访”，在吃透情况、找准症结的前提下着手处理。八是生活性问题靠保障解决。每年都要拿出专门资金用于困难群众的救助，今年又率先在全国将农村人口全部纳入城镇居民基本医疗保险，率先在将困难企业退休职工纳入养老保险，使城乡困难群体在共享改革发展成果中营造和谐。九是闹访性问题靠真情解决。坚持用“没有真情化解不了的纠纷”来指导工作，用真情化解上访群众心中的“冤屈”，用一张笑脸、一杯热茶、一句问候、一声“请坐”赢得群众的信任，使来访者“坐得下、听得进、拉得近”，为处理信访问题奠定良好的感情基础。十是违法性问题靠处置解决。对于那些无理缠访、无理取闹、聚众滋事人，或者借助上访煽动教唆他人闹事、恶意扰乱国家机关办公秩序和社会秩序的人，依法给予了打击和处置，维护了正常上访秩序。
       （兰州市城关区人民政府）