为深入学习实践科学发展观，进一步拓宽社情民意反映渠道，2009年5月，湖北省黄石市整合市委 “民情快车”、市政府“市长信箱”和“市长热线”、市信访局网上信访等公共诉求服务平台，组建市网络信访中心，依托电话、短信、电子信箱等现代通信和信息技术，集中接收处理群众的意见、建议和利益诉求，构建了一条听民声、集民智、解民忧的“绿色通道”。

    一、整合资源,高标准打造网络信访中心。一是加强组织领导。市委、市政府把网络信访工作作为一把手工程来精心打造，从组织领导、人力、物力等方面提供有力保障。市委书记王建鸣亲自研究网络信访资源整合方案，要求按“一流品牌、一流队伍、一流服务、一流形象”组建市网络信访中心；对报送的网络信访事项件件阅批，要求加大分流处理力度，确保投诉的有效处理。 8月10日，市委书记王建鸣专题到市网络信访中心调研，研究解决了网络升级等实际问题。市长杨晓波亲自研究解决市网络信访中心的机构设置、人员编制和工作经费，经常过问工作情况，多次批示相关领导和部门解决网络信访问题。成立了市委副书记为组长的市网络信访工作领导小组，负责综合协调、督促指导全市网络信访工作。二是组建工作机构。在机构编制偏紧的情况下，整合“民情快车”、“市长热线”、市长信箱、市信访局“网上信访”四大公共服务平台及相关职能，新设立市网络信访中心，隶属市信访局管理，正职高配为副县级，编制人员从4个增加到8个，全部从县（市）区、市直有关部门选调或面向社会公开招考。三是提供一流办公场地。市网络信访中心办公地点设在黄石市标志性建筑市广电大楼十八楼，按照“一个大厅、透明隔断、网格设置、集中办公”的布局要求，标准化设置工作平台，办公用房面积近千平方米。投资50多万元一次性配置台式电脑9部，手提电脑2部，打印机3台，复印机、传真机各1台，扫描仪、数码相机、录音笔各1部（支），采取光纤方式同时接通了互联网和政务网，安装了电话录音系统、短信查询回复系统和网络视频系统。

    二、提升网络，全天侯受理群众各类投诉。一是统一受理平台。将原有3个热线电话号码、3个网站（6个电子信箱）、1个短信平台，归并为1个市长热线电话、1个网站（1个电子信箱）、1个短信平台，其中市长热线电话更改为易记、好用的特服号码“12345”，建立了电话、短信、电子信箱“三位一体”投诉受理平台，实行三个平台受理、一个中心集中、一人总审把关、一个口子进去。安排工作人员24小时值班，方便群众“不出门、不见面、不上访、基本不花钱”就能随时反映问题。二是开通视频沟通系统。依托网络视频技术，市网络信访中心与部分网络信访量大的市直部门、村（社区）建立了点对点视频沟通网络。对涉及市直部门的信访问题，投诉人可在家里或所在村（社区）通过视频沟通系统提出，市网络信访中心联系市直有关部门与投诉人直接对话，现场受理或作出答复，提高了网络信访的透明度、亲和力和办事效率。三是延伸工作网络。各县（市）区、市直相关部门、公益性事业单位、大中型企业明确了网络信访工作的分管领导、具体负责人和工作人员，对外公布了投诉受理电话、短信、电子信箱；其中40个与群众联系密切的部门设置了专门机构、专职人员和便民热线电话，形成了市委、市政府统一领导，以市网络信访中心为主体，以40个便民服务热线为骨干，多级联网、覆盖全市的网络信访工作格局。

    三、优化程序，快速化交办处理群众利益诉求。一是急事快办。对紧急、建议、意见、咨询类信访事项，工作人员能够答复的直接答复；不能直接答复的，即时联系有关职能部门处理后答复，力争在第一时间解决到位。二是要事交办。对一般信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送、交办有权处理的单位办理。对重大、疑难信访事项，编报《网络信访要件呈送》，呈市委、市政府领导阅批，根据市领导阅批意见办理。三是难事会办。涉及多个地方或部门的信访事项，组织相关单位会商办理。对群众反映突出的热点难点问题进行专题分析，提出完善政策、改进工作的建议，协助相关地方、部门从制度层面研究解决办法，推进类似问题的成批解决。四是在线约办。定期邀请市领导、有关地方和部门的负责人到市网络信访中心，通过网络或电话直接与市民沟通，听取群众反映情况、提出意见建议或投诉，现场解答群众反映的问题。先后就市民反映较多的噪音扰民、贫困家庭救助、城建规划、房产、教育等问题，预约安排市直相关部门负责人到市网络信访中心与市民开展“在线访谈”，或联合媒体组织投诉市民到承办单位进行“零距离”对话，督促相关单位提前调查案情、现场答复市民反映的问题。

    四、强化责任，大力度推进案结事了。 一是跟踪催办。建立网上警示和结案销号制度，对即将到期的案件，实行黄灯提醒；到期未办结回告的，实行红灯警示；办结回告后予以销号。对未按规定时限、程序办理信访事项，反馈办理结果的，采取网上警示、短信（电话）提醒等方式催办。二是回访抽查。每月对信访人集中全面回访，核实投诉处理及反馈情况，对承办单位的工作满意度进行抽查测评。建立月度工作通报制度。继续坚持每月对网络成员单位办理情况进行回访抽查，并按办结回告率、反馈率和群众满意率进行综合，排名结果在网络信访中心简报、网站和黄石日报、东楚晚报等媒体上通报。三是舆论监督。与《黄石日报》“零距离对话”、《东楚晚报》民生版、黄石电视台 “新闻直通车”，黄石电台“行风热线”等栏目加强合作，对群众反映的热点、难点问题进行跟踪报道，对群众反映的普遍性问题进行深入报道，适当曝光不依法履行信访工作职责、不及时解决群众合理诉求的典型案件，推进问题的及时解决。四是联合督办。对市委、市政府领导批示的网络信访事项，协同市委、市政府督查室及相关职能科室联合督查；对政策性、业务性较强的信访事项，协同相关职能部门联合督查；对群众反映较为普遍、社会关注度高的热点信访问题，组织相关党代表、人大代表、政协委员联合督查。五是严格奖惩。把网络信访事项办理情况纳入信访工作责任制和社会治安综合治理责任制，纳入全市目标管理考核、领导干部年度考核和精神文明创建考评，实行统一管理、统一考评、统一奖惩，与县（市）区（开发区）和市直部门年度目标管理考核奖励挂钩、与干部提拔任用挂钩、与评先评优挂钩，并严格追究问题解决不到位、造成不良影响的单位主要负责人的责任。

    市网络信访中心运行五个月来，先后受理市民投诉3975件，其中有效诉求3260件，按期办结回告2369件，按期办结率、反馈率、群众满意率分别达到98.06%、80.45%、75.98%，收到市民感谢信、电话53件，解决了一大批网络信访问题，一定程度上减少了群众多头信访和重复信访，受到了上级领导的肯定和社会各界的好评。